Il successo di ogni azienda dipende in larga misura dalla soddisfazione del cliente. La soddisfazione del cliente, a sua volta, dipende dalla qualità offerta dall’azienda. Dal momento in cui il cliente riconosce la qualità offerta dall’azienda, ne riconosce allo stesso tempo il valore. Il valore è determinato dalla percezione che il cliente ha del lavoro dell’azienda e del prodotto che la rappresenta. Tale qualità è strettamente collegata all’organizzazione dell’azienda e alla gestione dei processi che ne costruiscono la struttura. Come consulenti, il nostro primo impegno è quello di avvicinarci ad ogni realtà inquadrandone tipologia, obiettivi, esigenze, per comprenderne il DNA operativo/strategico, contribuendo a realizzarlo in ottica di miglioramento continuo e competitività, ottimizzando e standardizzando modus operandi.
Alla base del nostro lavoro, dunque, c’è un’accurata analisi dei processi aziendali, non solo di produzione, ma anche e in larga misura, di organizzazione. Analizzare i processi vuol dire poterne avere una chiara visualizzazione, la quale, a sua volta, dipende dalla tracciabilità e misurabilità di ogni singola operazione che li costituisce. I dati e le informazioni costituiscono il fondamento di tale analisi.
Ogni operazione parte sempre da una richiesta iniziale, sia essa esterna, cioè inviata dal cliente, sia essa interna, cioè partita da un reparto o team dell’organizzazione. Dal momento in cui questa richiesta si manifesta, infatti, dà origine a tutta una serie di passaggi necessari a inquadrare il tipo di azioni che andranno eseguite per essere soddisfatta. Soddisfare la richiesta in maniera ottimale vuol dire comprendere le possibilità operative, i limiti, i tempi e le modalità di svolgimento del lavoro. Alla soddisfazione della richiesta concorrono numerosi fattori e altrettanti attori che devono necessariamente comunicare e collaborare, evitando sprechi e dispersività di ogni genere.
Dalla richiesta allo sviluppo
Prendiamo ad esempio la gestione della richiesta di un primo contatto non ancora cliente, dall’offerta presentata fino all’assistenza tecnica. Dal momento in cui la richiesta arriva, parte tutta una serie di azioni finalizzata a dare una risposta adeguata a soddisfare e acquisire il potenziale nuovo cliente. Alcune aziende ne conducono una gestione libera e non vincolata a determinate operazioni, altre ne codificano invece i vari passaggi. Tali passaggi richiedono collaborazione tra reparti che si occuperanno, ognuno per le proprie aree di competenza, di inquadrare il profilo del richiedente per comprenderne le reali esigenze, di studiare un’offerta ad hoc, con scontistica e modalità di pagamento e fornitura personalizzata, di introdurlo nell’anagrafica cliente dell’azienda e infine di verificarne la solidità finanziaria e, di seguito, a rapporto instaurato, di garantire assistenza nell’utilizzo e gestione dei prodotti. Una serie di passaggi che necessita di autorizzazioni, condivisioni e informazioni. Tutto ciò avviene di solito attraverso le email, le telefonate o vari moduli di richiesta, quindi differenti e numerosi canali di comunicazione. Il più delle volte questo tipo di interazione funziona, ma in realtà nasconde rischi importanti, determinati soprattutto dalla difficoltà di rintracciare e ricostruire l’intero iter, rendendone macchinosa e difficile l’accurata analisi. Tale difficoltà è direttamente proporzionale alla durata delle pratiche nel tempo: più esse sono lunghe e più complesso è il processo di raccolta dei vari passaggi.
Fondamentale, dunque è rintracciare uno strumento/contenitore adatto a raccogliere tutte le tappe del percorso comunicativo/operazionale. L’adeguata raccolta dei passaggi e delle azioni compiute o da compiere costruisce la tracciabilità del percorso e la tracciabilità del percorso garantisce la misurabilità del carico di lavoro, oltre che il monitoraggio delle fasi in cui esso si sviluppa.
Gli strumenti a disposizione delle aziende, ad oggi, sono piattaforme di software comunemente chiamati “Ticketing System”.
Che cosa è un Ticketing System
Un Ticketing System è un completo strumento di supporto per tracciare, gestire e organizzare con la giusta priorità, le richieste dei clienti, ma non solo. Esso consente, allo stesso tempo di:
- Fornire assistenza sui diversi canali di comunicazione utilizzati dai clienti da un’unica postazione;
- Ottimizzare i workflow;
- Automatizzare le attività ripetitive;
- Personalizzare le conversazioni in maniera scalabile;
- Prendere decisioni sulla base di analisi e report;
- Collaborare in maniera più semplice;
- Raccogliere i feedback dei clienti;
- Utilizzarlo in collaborazione con altri software e/o sistemi.
In particolar, per le PMI, un software di ticketing per helpdesk aiuta, in maniera più efficiente che le email, a:
- Dare priorità alle richieste, a categorizzarle garantendo una risposta reattiva e veloce;
- Impostare politiche SLA assicurandosi che ogni operatore rispetti le scadenze e, in caso contrario, affidare la risoluzione ai responsabili di livello superiore;
- Mettere a disposizione dei clienti numerose risorse di self service, senza necessariamente contattare l’assistenza;
- Assicurarsi che uno stesso problema non venga affrontato da più operatori contemporaneamente, evitando così spreco di tempo, risorse ed energie, ma anche di non confondere il cliente con risposte differenti.
Le soluzioni software sono numerose e ogni azienda ha la possibilità di valutare quale sia la migliore in base alle proprie esigenze, tenendo conto di caratteristiche quali:
- Tipo di assistenza richiesta prevalentemente dai propri clienti (quali canali i clienti utilizzano di più o quali strumenti si è messo a disposizione per la comunicazione);
- Facilità d’uso, in base a funzionalità e tool, cioè quanto siano intuitivi e gestibili dal proprio team di operatori;
- Prezzo: il costo del software deve essere valutato attentamente in base alle proprie esigenze e ai servizi che esso offre in relazione ad esse.
Quale che siano le esigenze delle aziende o le preferenze dei clienti, le caratteristiche fondamentali di un buon Ticketing System sono:
- Multicanalità;
- Automazione;
- Personalizzazione;
- Integrazione;
- Self Service;
- Reportistica e Analisi dati.
Una piattaforma in grado di offrire tali servizi non solo supporta e facilita la relazione con il cliente, ma agevola, snellisce e ottimizza l’operatività aziendale, basata sull’interazione e collaborazione tra reparti e team differenti.
I vantaggi dell’utilizzo di un Ticketing System
Utilizzare un software di ticketing facilita e velocizza il lavoro in azienda, per tutti i reparti e a ogni livello perché aiuta a:
- Dare priorità alle richieste
- Monitorare lo stato di avanzamento di ogni richiesta
- Seguire su un unico canale le richieste
- Gestire in maniera puntuale e precisa la comunicazione con il cliente
- Gestire in maniera puntuale la comunicazione tra team e reparti
- Condividere informazioni senza perdere alcun passaggio
- Efficientare la gestione dei problemi
Alla base di tutte queste funzionalità risiede la peculiarità di un software di ticketing: far convergere in un unico contenitore/piattaforma, ogni operazione relativa a una specifica richiesta e proveniente da diversi canali, in maniera da ottenerne lo storico e da lì, proseguire senza ripetere o annullare o saltare i diversi step.
Alcuni dei più conosciuti Ticketing System per helpdesk
Le soluzioni sono tante e la scelta si deve basare su un confronto ragionato.
Tra le piattaforme più diffuse di Ticketing System:
- Zendesk
- Zoho Desk
- Freshdesk
- HappyFox
- KB Support
- LiveAgent
- AzureDesk
- Jira Service Management
- SupportBee
- Awesome Support
- Mojo IT
- E molti altri…
Ognuno di essi presenta costi di abbonamento e periodo di utilizzo gratuito differenti, servizi simili e opzioni personalizzabili: ogni azienda può e deve valutare, dietro competenza e consulenza, le possibilità offerte da ognuno di essi, così da trovare la soluzione più adatta alla propria realtà.
Scritto da Anna Minutillo
Foto di Gaurav Dhwaj Khadka su Unsplash
