“Siamo generalmente troppo sicuri delle nostre opinioni, delle nostre impressioni e dei nostri giudizi”
Daniel Kahneman
Un processo aziendale, produttivo o organizzativo che sia, consiste in una serie di attività e operazioni volte ad offrire un servizio o un prodotto ad un determinato cliente, interno o esterno all’organizzazione.
Ogni processo aziendale è guidato da dinamiche proprie che ne condizionano il flusso, determinandone tempi e prestazioni. Molti processi si sviluppano spesso attraverso percorsi lunghi e tortuosi che ne compromettono l’efficacia, minando alla base la percezione del valore che clienti e stakeholder hanno dell’azienda. Ma come si può individuare in maniera chiara come e dove un processo va riprogettato e riorganizzato? Quali meccanismi, una volta realizzata la necessità di cambiare, conducono a una decisione oculata e a una ristrutturazione adeguata?
Comprendere quando un processo va ristrutturato perché poco efficace, vuol dire prima di tutto essere consapevoli che non bisogna guardare solo al risultato finale, cioè al prodotto che da esso è stato generato o al servizio che grazie ad esso è stato erogato, ma al come si è arrivati, e in quanto tempo, sia all’uno che all’altro, a seconda dei casi. Ogni processo, si sa, ha alla base l’invio di una esigenza, ogni esigenza dunque, rende necessaria tutta una serie di operazioni che ne andranno poi a definire la soddisfazione. Quali sono i passaggi che portano a tale soddisfazione? Come si arriva, nelle diverse aziende, a rispondere delle richieste, siano esse dei clienti, dei dipendenti o di altri e diversi stakeholder?
Andremo a caratterizzare i processi secondo 3 dimensioni: velocità, tracciabilità, misurabilità.
Processo Lento
I processi, che, non a caso, si definiscono “lenti”, portano a sprechi, perdite di tempo, ridondanza di informazioni e hanno tutti tratti e caratteristiche comuni facilmente identificabili:
- Supporti fisici (carta, spostamenti): per adempiere a tutti i passaggi necessari a portare a termine un compito, spesso si fruisce di strumenti obsoleti, che comportano spreco di tempo, spazio e risorse;
- Comunicazione Frammentata (Email, Telefono): l’utilizzo di differenti canali comunicativi ha con sé il forte rischio di disperdere passaggi e messaggi importanti;
- Operazioni Manuali: svolgere molte operazioni manualmente contribuisce a sprecare tempo e ad aumentare il rischio di errori;
- Ampio spazio all’interpretazione e alle eccezioni: non possedere criteri oggettivi del modus operandi conduce a non saper gestire adeguatamente situazioni e ruoli e a dare spazio a iter confusi e arbitrari;
In sintesi:
- Velocità: il Processo Lento è, per definizione, Lento! dalla ricezione di una richiesta fino all’ultimo passaggio comunicativo e operazionale, trascorre molto tempo a causa di un’organizzazione e una struttura complessa e poco funzionale;
- Tracciabilità estremamente complessa: quando un percorso non si sviluppa lungo tappe definite è molto difficile seguirne la direzione, rintracciarne i passaggi e monitorarne lo stato di avanzamento;
- Misurabilità molto onerosa: se non si ha la possibilità di tracciare e monitorare i passaggi di un processo, il processo risulta non misurabile, rendendone impossibile un’analisi oggettiva.
Processo Veloce
Nel momento stesso in cui si individuano le caratteristiche che rendono un processo lento e inefficace, ad alto rischio errori e sprechi, risulta più semplice rintracciare i rimedi che possano migliorarlo, rendendolo un processo veloce:
- Supporti digitali (PC, smartphone, tablet): utilizzare gli strumenti giusti rende possibile metter in atto la strategia adeguata;
- Comunicazione Canalizzata: attraverso l’utilizzo degli strumenti giusti, è possibile comunicare e collaborare in tempo reale, senza dispersione di informazioni e passaggi;
- Operazioni Automatiche: rendere automatiche alcune operazioni attraverso l’utilizzo degli strumenti preposti allo scopo, dà la possibilità agli operatori di dedicarsi ad attività ad alto valore aggiunto, eliminando sprechi di tempo e di risorse;
- Procedure guidate e difficilmente aggirabili: quando il modus operandi è guidato da step definiti e specifici, diventa difficile commettere errori e/o saltare e aggirare importanti tappe del percorso, rendendo così il processo più affidabile e sicuro;
In sintesi:
- Velocità: adottando nuove strategie, finalizzate a ottimizzare le operazioni, i tempi si riducono significativamente;
- Tracciabilità totale: seguendo le tappe stabilite, raccogliendo gli step definiti e fissi, è possibile seguirne le tracce e ricostruire il percorso operativo;
- Misurabilità garantita: avendo a disposizione il tracciamento e la registrazione di ogni operazione svolta, si riesce a misurarla e a trarre dal percorso un’analisi esauriente e affidabile.
Dal processo lento al processo veloce
Non è sempre facile essere consapevoli di dover ridiscutere i processi aziendali o, ancora meno, di dove essi vadano migliorati perché disperdono, appesantiscono, complicano il lavoro. Si è spesso, infatti, convinti di avere tutto sotto controllo affidandosi alle proprie percezioni, a valutazioni soggettive, all’andare “a naso”, facendo di esperienze pregresse, senza reali ed oggettivi dati alla mano, un faro che indica la direzione.
Si ha bisogno, in questi casi, di strumenti in grado di restituire un quadro oggettivo della singola situazione, strumenti e tecnologie a cui affidare la lettura in tempo reale del proprio procedere, l’analisi puntuale dei propri processi.
La digitalizzazione ha aperto nuovi cammini e reso visibili nuovi obiettivi.
Un Processo Veloce è necessariamente supportato da una piattaforma software adeguata a tracciare, gestire e organizzare con la giusta priorità, le richieste dei clienti, le attività ed i progetti.
Essa consente la raccolta di tutte le tappe del percorso comunicativo e operativo, facendo convergere in un unico contenitore tutte le azioni relative ad una specifica richiesta o attività. Il focus della piattaforma è la gestione del rapporto con il cliente e a questo scopo, facilita sia la comunicazione esterna, sia la comunicazione e collaborazione interna, tra reparti e team aziendali che concorrono alla soddisfazione della richiesta del cliente.
Da sola però la tecnologia non basta: il percorso verso il cambiamento è, in prima istanza, di natura organizzativa, il cui sviluppo avviene attraverso le seguenti fasi:
- Tentativo di Replica del processo esistente nel nuovo ambiente;
- Familiarizzazione con lo strumento;
- Piena adozione attraverso la modifica del processo originale per sfruttare appieno le potenzialità offerte dalla tecnologia.
Addentrandoci nei passi specifici, il miglioramento dei processi attraverso l’adozione di una piattaforma, si attua in questo modo:
- Analisi as is
- Definizione To be
- Pianificazione
- Sviluppo
- Formazione
- Utilizzo
- Osservazione
- Feedback costante
- E nuova analisi.
Passi delicati, importanti e impegnativi che un’adeguata consulenza può accompagnare a compiere in modo graduale e ragionato, ottimizzando così energie e risorse.
Conclusioni
Il primo beneficio immediatamente osservabile nella trasformazione da processo lento a processo veloce è, non a caso, la notevole riduzione dei tempi, tuttavia essa non è l’unica, seppur importantissima, caratteristica di tale percorso: il vero valore si identifica nella costruzione di una base informativa ricca, fondata sulla raccolta dati, sempre aggiornata e, soprattutto, estremamente attendibile, imprescindibile elemento a supporto di decisioni strategiche.
Scritto da Anna Minutillo
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