La trasformazione digitale, ormai avviata in tutte le realtà aziendali, seppur in maniera differente dall’una all’altra, è un percorso che ha cambiato, e continua a cambiare, organizzazione, metodi di lavoro, ruoli, competenze, interazioni, rapporti tra colleghi, tra team, con i fornitori, i clienti e gli stakeholder in generale. È forse giunto il momento in cui se ne può cominciare a osservare performance e rendimento.
Cerchiamo di capire in che modo è possibile monitorare e misurare i traguardi di un percorso e processo tanto complesso, per il quale investimenti e risorse sono stati e continuano ad essere significativi, ma del quale i risultati sono spesso intangibili perché riguardano aree e prestazioni non immediatamente quantificabili in termini di guadagni/profitti.
Quali possono essere, dunque, gli indicatori più importanti da osservare al fine di cogliere il trend positivo?
In che modo procedere nell’indagine?
Dove e come individuare il successo dei propri progetti digitali?
I KPI Digitali
I KPI sono metriche quantitative e qualitative utilizzate per misurare attività e processi, in particolare per verificarne l’efficacia in termini di strategia e progetti. Sono le fondamentali chiavi di lettura del funzionamento e del procedere, sulla base degli obiettivi stabiliti, di tutta l’organizzazione.
Gli obiettivi, nello specifico, sono il necessario punto di partenza per fissare e identificare i KPI digitali che servono a monitorare e misurare tutte le iniziative digitali di un’azienda.
La consapevolezza degli obiettivi raggiungibili dall’azienda a seguito della digitalizzazione, è fondamentale per poter generare gli indicatori necessari alla misurazione delle performance relative a tale percorso. Si tratta di comprendere che cosa va effettivamente misurato, in un contesto relativamente nuovo su cui i KPI tradizionali mancano di focalizzazione.
Ogni azienda adotta e applica approcci digitali in base alla propria organizzazione e alle proprie esigenze, in diversi reparti e settori: dalle vendite, al customer care, alle risorse umane, alla produzione, al rapporto con i fornitori. Importante quindi è che ognuna di esse, sulla base dell’applicabilità stabilita, sappia individuare dove e che cosa in particolare misurare, per valutare nella maniera più obiettiva e realistica possibile, quelli che sono i risultati delle tecnologie e metodologie introdotte.
Le 4 categorie dei KPI Digitali
Per orientarsi in un ambiente come quello digitale, in cui ancora tanto c’è da scoprire e imparare, interessante è lo spunto offerto da Michael Wade e Massimo Marcolivio dell’IMD Business School, ovvero la l’individuazione di 21 KPI digitali classificati in 4 categorie:
- Digital for Operational Efficiency (Digitale per l’Efficienza Operativa): misurare il digitale per l’Efficienza Operativa vuol dire verificare quanto di fatto le tecnologie utilizzate abbiano ridotto costi e velocizzato fasi operative aumentando, al contempo, l’efficienza delle prestazioni, migliorando il servizio e riducendo i difetti del prodotto.
- Digital for Workforce Engagement (Digitale per il coinvolgimento della forza lavoro): per comprendere quanto il digitale aiuti il lavoro del personale e ne amenti il coinvolgimento, ci si può concentrare sull’aumento del tempo risparmiato sulle prestazioni, sull’aumento delle condizioni di sicurezza durante lo svolgimento del lavoro o l’aumento della collaborazione, della comunicazione e della facilità degli scambi e delle informazioni tra dipendenti. Si tratta di quello che viene definito “tasso di digitalizzazione”.
- Digital for Customer Engagement (Digitale per il coinvolgimento del cliente): per misurare il coinvolgimento e la fidelizzazione del cliente è molto utile osservare aspetti quali l’aumento delle interazioni, l’aumento della capacità di individuarne esigenze e richieste e il miglioramento generale della sua esperienza, attraverso i servizi digitali messi a disposizione dall’azienda. Si può parlare, in questo caso, di “tasso di coinvolgimento online”.
- Digital for New Sources of Value Creation (Digitale per nuove fonti di creazione di valore): attraverso gli strumenti digitali si possono anche individuare nuove fonti di profitto e entrate. Le nuove tecnologie infatti creano diverse e nuove situazioni di interazione con il mercato, offrendo nuove opportunità di business.
Un po’ di numeri
Tenendo conto del fatto che ogni azienda ha una propria peculiare operatività e che è su di essa che bisogna concentrarsi e lavorare per stabilire obiettivi e individuare i propri KPI digitali, è utile comunque riportare qualche dato generale emerso da diversi studi, condotti negli ultimi anni, su un aspetto molto importante, e potremmo dire comune a moltissime aziende, quale quello della digital collaboration.
Secondo un progetto di ricerca Gensler, intitolato “Exploring Digital Collaboration”, condotto su un campione di circa 2000 lavoratori di età e generazioni diverse, dopo il Covid, momento in cui la condivisione e la collaborazione digitale ebbe un notevole impulso, l’apertura e l’entusiasmo verso nuove forme di interazione, condivisione e relazioni create dal digitale, furono e sono tuttora sorprendenti. La motivazione principale di un’accoglienza e accettazione così ampia del fenomeno, è dovuta soprattutto al benessere derivante dalla notevole flessibilità che il nuovo modus operandi ha introdotto. Un benessere che ha contribuito in maniera rilevante all’incremento della produttività e al miglioramento delle performance.
Uno studio condotto da Deloitte, conferma il dato secondo cui la digital collaboration migliora l’ambiente di lavoro, registrando, nell’ultimo decennio, un aumento del 17% del grado di soddisfazione dei lavoratori e la diminuzione del livello di stress dell’80%. L’adozione di strumenti di collaborazione e condivisione ha, infatti, semplificato operazioni quali l’accesso ai database aziendali, ha riordinato archivi e reso possibile una notevole riduzione di disguidi, errori e sprechi di tempo, migliorando in questo modo l’umore dei lavoratori.
Fattori quali trasparenza e qualità comunicativa hanno inciso e incidono moltissimo sull’aumento della produttività e il miglioramento dell’ambiente di lavoro. In Italia, uno studio condotto da Frost&Sullivan, ha registrato un promettente aumento di questi elementi, evidenziando che il trend resta positivo: le aziende che hanno adottato tool di digital collaboration producono fino a un terzo in più delle altre.
Conclusioni
Il percorso della trasformazione digitale è in continua evoluzione, grazie al costante sviluppo delle innovazioni tecnologiche e per questo è importante rimanere focalizzati sulle sempre nuove possibilità che aprono un ampio ventaglio di opportunità, diverse, semplici o più complesse, a seconda delle diverse realtà aziendali. Determinante, in molti casi, è affidarsi ad uno sguardo attento e consapevole grazie al quale individuare caratteristiche organizzative e operative sulle quali concentrare l’impegno al cambiamento.
Scritto da Anna Minutillo
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