Misurazione

Lavorare in qualsiasi ambiente produttivo o commerciale può essere un’impresa difficile. Molti degli ambienti di lavoro sono stressanti, faticosi: luoghi dove tutto deve essere fatto all’istante.

Il miglioramento di un processo ha l’obiettivo di ottenere una maggiore efficacia ed efficienza in tutte le attività svolte. Che si tratti di produrre componenti meccanici o di registrare gli ospiti di un albergo, il fine ultimo è quello di offrire al cliente un valore superiore, rendendo contestualmente il posto di lavoro più accogliente. Rimuovere perdite di tempo, inefficienze ed errori dal processo in esame porta contemporaneamente a generare un servizio migliore per il cliente e ad abbassare le tensioni e i conflitti interni all’organizzazione.

Innanzitutto è necessario abbandonare l’approccio emotivo ed affrontare i problemi in maniera pragmatica. “I clienti si lamentano perché siamo sempre in ritardo”: quali clienti si lamentano? Di quanto siamo in ritardo? Rispetto a cosa siamo in ritardo? “La qualità dei prodotti è peggiorata drammaticamente!”: quali prodotti? Quali difetti? Il miglioramento ha inizio facendo emergere i problemi in modo oggettivo e rendendoli evidenti a tutta l’organizzazione. È qui che entra in gioco la misurazione. Avere a disposizione una base dati ricca, affidabile e puntuale ed essere in grado di analizzare questi dati per trarne le giuste conclusioni, è l’elemento fondamentale per compiere la transizione da gestione istintiva a gestione razionale della propria organizzazione.

La misurazione passa attraverso tre fasi principali:

• Identificazione del problema: si definisce il perimetro, le risorse a disposizione e gli obiettivi della misurazione
• Piano di raccolta: si stabilisce cosa misurare, come effettuare la misura, come raccogliere i dati e con quali tempistiche

• Analisi e presentazione dei risultati: i dati raccolti devono essere analizzati e sintetizzati in forma tale da presentare con chiarezza i risultati della misurazione e supportare la definizione delle azioni da intraprendere.