Ticketing System

Alla base del nostro lavoro di consulenza c’è un’accurata analisi dei processi aziendali, non solo produttivi, ma anche e in larga parte, organizzativi.

Analizzare i processi vuol dire poterne avere una chiara visualizzazione, la quale, a sua volta, dipende dalla tracciabilità e misurabilità di ogni singola operazione che li costituisce. I dati e le informazioni sono il fondamento di tale analisi.

I software di Ticketing System nascono principalmente per coordinare e sistematizzare la gestione delle richieste del cliente, fungendo da unico contenitore di tutte le operazioni che concorrono a soddisfarle, in maniera ottimale e senza sprechi, dispersività e perdite di dati o passaggi.

Essi consentono, nello specifico, di:

• Fornire assistenza sui diversi canali di comunicazione utilizzati dai clienti da un’unica postazione;
• Ottimizzare i workflow;
• Automatizzare le attività ripetitive;
• Personalizzare le conversazioni in maniera scalabile;
• Prendere decisioni sulla base di analisi e report;
• Collaborare in maniera più semplice;
• Raccogliere i feedback dei clienti;
• Utilizzarli in collaborazione con altri software e/o sistemi.

In particolare, per le PMI, un software di ticketing per helpdesk aiuta, in maniera più efficiente che le email, a:

• Dare priorità alle richieste, a categorizzarle, garantendo una risposta reattiva e veloce;
• Impostare politiche SLA assicurandosi che ogni operatore rispetti le scadenze e, in caso contrario, affidare la risoluzione ai responsabili di livello superiore;
• Mettere a disposizione dei clienti numerose risorse di self service, senza necessariamente contattare l’assistenza;
• Assicurarsi che uno stesso problema non venga affrontato da più operatori contemporaneamente, evitando così spreco di tempo, risorse ed energie, ma anche di non confondere il cliente con risposte differenti.

Le soluzioni a disposizione delle aziende sono molte e per questo, al momento della scelta del prodotto più adeguato ad ogni singola realtà, è necessario tenere presente quali siano le caratteristiche fondamentali che costituiscono un buon Ticketing System:

• Multicanalità;
• Automazione;
• Personalizzazione;
• Integrazione;
• Self Service;
• Reportistica e Analisi dati.

Una volta stabilite tali caratteristiche, la valutazione passa a considerare quali siano le esigenze della propria azienda e come i diversi Ticketing System a disposizione possano soddisfarle; in particolare:

• Tipo di assistenza richiesta prevalentemente dai propri clienti (quali canali i clienti utilizzano di più o quali strumenti si è messo a disposizione per la comunicazione);
• Facilità d’uso, in base a funzionalità e tool, cioè quanto siano intuitivi e gestibili dal proprio team di operatori;
• Prezzo: il costo del software deve essere valutato attentamente in base alle proprie esigenze e ai servizi che esso offre in relazione ad esse.

Il nostro metodo

Per quanto ben progettati e performanti, software e piattaforme, da soli, non bastano a garantire l’efficacia del nuovo procedere. Come l’esperienza ci ha insegnato, infatti, adottare un qualsiasi nuovo strumento implica sempre un’adeguata organizzazione che ne permetta il corretto utilizzo. Le caratteristiche e il funzionamento dello strumento in questione, necessitano, in un primo momento, che ad esso ci si debba predisporre imparando a gestirlo e dedicandovi personale e competenze. In una seconda fase, una volta stabiliti ruoli e compiti, si affrontano e comprendono gli esiti e le trasformazioni dell’operatività dovuta all’implementazione attivata.

Si tratta di un percorso formativo costituito da consapevolezza e apprendimento/adattamento, le cui condizioni di base poggiano sulla cultura dell’innovazione e la volontà di affrontare il cambiamento.

Il metodo da noi collaudato si basa su tre step principali:

1. La mappatura del processo attuale;
2. La definizione delle caratteristiche del processo futuro realizzabili attraverso il nuovo strumento;
3. L’utilizzo dello strumento in ottica di miglioramento continuo, grazie alle funzionalità che consente, aprendo così a nuove consuetudini.

Funzionale a mettere in atto il metodo nei suoi step è il coordinamento da parte di una figura competente sia in riorganizzazione operativa che nella gestione tecnica del nuovo strumento.

Mappare, visualizzare, comprendere, definire e coordinare è un percorso possibile soltanto attraverso la raccolta dei dati prodotti da ogni operazione, ed è questa la grande innovazione svolta da un sistema di ticketing.

Il nostro ruolo e il nostro lavoro si sviluppano in un percorso di affiancamento in azienda, dal primo istante di valutazione di un sistema di ticketing, all’analisi dei processi esistenti e all’adozione della piattaforma più adeguata, fino alla formazione e alla guida di utilizzo dello strumento scelto, ridisegnando così l’operatività in ottica di miglioramento continuo.